Чьи покупатели
Ваши. По закону о персональных данных вы — оператор, платформа — обработчик по вашему поручению (ч. 3 ст. 6 152-ФЗ). Использовать вашу базу для других продавцов платформа не вправе.
Что именно платформа делает с данными и на каких условиях — в документах: Оферта, Политика обработки персональных данных и Поручение на обработку персональных данных. Как они принимаются и что меняется при смене редакции — в статье Документы и договор.
Где ваша база
Раздел Покупатели. Строка — человек: где покупал, сколько раз, что вы ему отправляли и пишете ли вы ему вообще. Покупатель с тремя карточками занимает одну строку, а его покупки открываются в карточке. Как база растёт — в отчёте, в блоке «База покупателей».
Соседний раздел меню — Покупки: все покупки этих людей одним списком, и первая по карточке из посылки, и следующие. Номер, который покупатель назвал сам, вы сверяете там же и называете, что было в заказе. Разделы разные не случайно: в одном вопрос «кто у меня покупает», в другом — «что куплено». Покупка П-… одна и та же в обоих: её номер стоит и в карточке покупателя, и в списке покупок.
Поиск ищет по номеру покупателя, по магазину и по названию товара — «кто покупал этот корм». Номер вы видите на странице отправки и в переписке с поддержкой. Фильтры — магазин, «пишем» или «не пишем», канал и дни «с … по …» — по последней покупке человека в ваших магазинах; у каждого значения стоит число. В карточке покупателя уведомления тоже отбираются по дням. Названия магазинов — ссылки на их страницы, а числа в списке магазинов ведут в товары, покупателей и вкладыши этого магазина.
Отписать вручную
«Больше не писать» стоит в меню строки и в карточке покупателя, а флажками можно отметить сразу нескольких. Это про человека: ждущие сообщения снимутся, новые собираться не будут ни по одному вашему магазину.
Если нужно выключить напоминания по одной покупке, а остальные оставить, — это делается в карточке покупателя, в таблице покупок: «Больше не напоминать» в строке или по отмеченным покупкам сразу. Согласие на магазин при этом остаётся. Передумали — в меню той же строки есть «Вернуть напоминания»: следующее напоминание придёт через срок товара от дня возврата.
Карточка покупателя
Открывается из меню строки в Покупках — «Открыть покупателя» — и по ссылке с номером покупателя на странице отправки. В карточке собрано всё, что о человеке известно вам:
- Номер покупателя. Им человек назван в отправках и в переписке с поддержкой; по нему же его можно найти поиском в покупках.
- Где пишем. Канал — Telegram, и отметка, если покупатель заблокировал бота: таким сообщения не уходят.
- Телефон. Если покупатель поделился им в боте вашего магазина. Номер, отданный боту другого продавца, вам не показывается.
- Часовой пояс и согласие — по ним считается час отправки и право писать.
- Покупок у вас. Строка на каждую покупку: второй заказ того же товара — это отдельная покупка со своим сроком, своим вкладышем и своим обещанием, а не продление старой.
- Где покупал. Отдельная таблица: ваши магазины, в которых у него есть покупки, — когда в первый и последний раз и пишете ли вы ему в этом магазине. Чужие магазины сюда не попадают, даже если человек покупал и у них.
Ниже две таблицы: его покупки и всё, что вы ему отправляли — с поводом, товаром, судьбой сообщения и переходом. Переход — это факт, был он или нет: уведомление одно и уходит одному человеку, поэтому в строке стоит «перешёл» и день первого нажатия, а если человек возвращался к кнопке — «ещё N раз» мелко. В списке покупателей так же: «Уведомлений» — сколько ушло, «С переходом» — по скольким из них человек перешёл хотя бы раз; повторные нажатия не считаются, как и в отчёте. Строку можно открыть: на странице отправки виден точный текст, который получил человек.
Больше не писать
Кнопка в карточке снимает согласие на общение сразу по всем вашим магазинам: ждущие сообщения снимаются, новые не собираются. Магазинов других продавцов это не касается — отписка у нас всегда по магазину, а не по платформе.
Согласие — одно состояние на пару «покупатель и магазин», а не пометка у каждой покупки. Поэтому следующая покупка права писать не возвращает: человек попросил не писать — значит, не пишем, сколько бы он потом ни заказал.
Вернуть то, что выключили вы
Своё решение можно отменить, отказ покупателя — нет:
- «Больше не напоминать» нажимали вы — в строке покупки есть «Вернуть напоминания». Если у человека уже напоминает более новая покупка того же товара, вернуть нельзя: напоминание по товару одно.
- «Больше не писать» нажимали вы — в карточке покупателя, в таблице «Где покупал», у магазина есть «Снова писать». Напоминания соберутся по срокам его покупок.
- Покупатель попросил сам — в боте или через поддержку платформы. Вернуть это вы не можете: писать после отказа нельзя. Сам покупатель может — в боте, «Мои покупки» → «Снова присылать».
Всё это работает и пачкой: отметьте строки в списке покупателей, в таблице магазинов карточки или в покупках — на панели появятся «Больше не писать» или «Больше не напоминать» для включённых и «Снова писать» или «Вернуть напоминания» для тех, что выключали вы. Выключать по одному магазину можно в строке магазина в карточке покупателя.
В строке всегда видно, кто выключил: «выключили вы», «попросил сам», «выключила платформа» или «заменена новой покупкой».
Выгрузка
Раздел Выгрузка в меню. Там шесть файлов, у каждого написано, что внутри и сколько строк. Номера в файлах те же, что на экранах: ПК- покупатель, П- покупка, Т- товар, М- магазин, О- уведомление, Р- рассылка. По ним строки разных файлов склеиваются между собой и с тем, что видно в кабинете.
- Покупатели и покупки — строка это покупка: номер покупателя и покупки, магазин и его номер, товар, его номер и артикул продавца, дата покупки, чем вы о ней узнали, номер заказа, срок и его источник, регулярность и пауза, канал, телефон (если покупатель поделился им в боте вашего магазина), согласие и его версия, состояние покупки, пишете ли вы этому человеку, переходы и последний переход.
- Уведомления — строка это уведомление: кому, по какой покупке, магазин, товар, повод (для рассылки — её номер), что предложим к покупке, день, состояние и кто снял, когда ушло, не дошла ли прошлая попытка, первый переход и сколько их было.
- Рассылки — строка это рассылка: номер, магазин, товар, кому, день отправки, запланирована или ушла, получателей, дошли, перешли и не ушло.
- Переходы — каждый переход: дата, номер уведомления, покупатель, магазин, товар, повод или рассылка, куда вёл, первый или повторный.
- Заявки — номера повторных заказов от покупателей: когда прислан, магазин, покупатель, номер заказа, откуда пришёл (бот спросил, «Уже заказал», «Я сделал заказ»), состояние сверки, сумма и какие покупки П- появились после подтверждения.
- Обращения покупателей — жалобы по товару и ваши ответы.
Над файлами — период: «с какого дня» и «по какой день». Он режет все файлы разом: покупки — по дню покупки, уведомления и рассылки — по дню отправки, остальные — по дню, когда строка появилась. Пустой период — за всё время. Число строк на экране считается по тому же периоду, поэтому перед скачиванием видно, сколько строк будет в файле.
Все файлы в CSV с разделителем «;» и открываются в Excel и Google Таблицах. В каждом — только ваши магазины. Коды карточек выгружаются отдельно, в карточке партии: они нужны типографии. Выгрузка доступна всегда: без оплаты и даже до выбора тарифа — это единственный раздел, который открыт вместе с «Тарифом».
Телефонов на экране нет намеренно: они нужны, чтобы связаться, а не чтобы листать базу глазами.
Номер покупателя
Речь о телефоне. Покупатель у нас один на все магазины, где он зарегистрировал карточки, а данные у каждого продавца свои. Поэтому номер, которым человек поделился в боте вашего магазина, видите только вы. Если тот же покупатель дал номер в боте другого продавца, у вас его не будет.
Для отправки номер используется у всех одинаково: по нему определяется часовой пояс покупателя, чтобы ночь и час отправки считались по его местному времени.
В каком мессенджере пишет бот
Мессенджеры платформа включает и выключает у себя: какие включены, такие и предлагаются покупателю на странице карточки. Настраивать это в кабинете не нужно и нельзя.
Пока включён один мессенджер, на странице одна кнопка. Включат второй — на той же странице появятся обе, и это подхватят все ваши вкладыши, включая давно напечатанные: страница смотрит список в минуту скана, а не в день печати.
Покупатель остаётся в том мессенджере, где зарегистрировал карточку. Если мессенджер выключат, напоминания ему перестанут уходить — сообщения не копятся и не пересылаются в другой.
Согласие
Покупатель соглашается на обработку данных в боте, согласие хранится с датой и версией текста. Если политика меняется, бот спросит согласие заново, и до ответа напоминаний этому человеку не будет.
Дата и версия согласия видны в Покупках — колонка «Согласие» — и в выгрузке CSV. Покупатели, которые ещё не подтвердили новую версию, отмечены «ждёт согласия»; найти их всех можно фильтром статуса «ждёт согласия на новую политику».
Если покупатель спрашивает, откуда у вас его данные
Он сам отсканировал карточку из посылки и нажал «Согласен» в боте — это и есть основание писать ему. Откройте выгрузку, найдите его покупку: в колонках «Согласие дано» и «Версия согласия» — когда и на какой текст он согласился. Сам текст каждой версии хранится у нас и не удаляется. Если человек больше не хочет сообщений, кнопка «Отписаться» в боте работает сразу, а удалить свои данные он может в «Моих покупках».
Как покупатель может выключить напоминания
В боте, в разделе «Мои покупки», у него четыре способа — от самого мягкого к самому сильному:
- по одной покупке — «Когда напоминать»: писать реже, поставить паузу или выключить совсем. Остальные ваши товары ему напоминают как прежде;
- по магазину — «Не писать мне от этого магазина». Ждущие сообщения снимаются, новые не собираются; другие магазины это не затрагивает, и новая покупка у вас право писать не возвращает;
- от всех магазинов сразу — «Отписаться от всех магазинов» в «Настройках». Согласие снимается везде, но покупки, гарантийные талоны и инструкции остаются: человек открывает их в «Моих покупках» когда угодно. Передумает — включит любой магазин обратно. Без этой ступени покупателю с десятком магазинов пришлось бы отписываться от каждого по отдельности, и он выбирал не отписку, а блокировку бота;
- полностью — «Удалить мои данные», там же в «Настройках». Мессенджер и телефон стираются, тексты сообщений и обращений очищаются, согласие снимается у всех магазинов сразу. Гарантийные талоны при этом тоже пропадают — и вернуть ничего нельзя.
В последнем случае сами покупки остаются, но обезличенными: на них держатся конверсия партий и ваш отчёт, и цифры за прошлые месяцы не «поедут». Написать такому человеку нельзя и найти его в базе — тоже.
Отдельно стоит блокировка бота: человек просто удалил переписку. Согласие при этом не снимается, сообщения перестают уходить, а в карточке покупателя стоит отметка «заблокировал бота». Вернётся в бот — всё продолжит работать.
Что видит поддержка платформы
Счётчики и статусы, но не контакты. Если для разбора обращения нужно открыть контакт одного покупателя, сотрудник указывает причину, доступ открывается на час, и запись об этом появляется у вас в Журнале доступа.