После скана
- Приветствие — магазин, товар и одна фраза о том, что человек получит. Фраза своя у каждого оффера: «Здесь инструкция к товару», «Когда товар будет заканчиваться, пришлём скидку на повторный заказ». Если оффер не задан: «Покупка сохранится здесь, а если с товаром что-то не так, можно написать продавцу».
- Согласие на обработку данных — одна кнопка и ссылка на политику. Без согласия дальше не идём и ничего не храним.
- Выдача оффера — инструкция, талон, ссылка или подтверждение обещания для офферов «позже». Номер карточки и дата окончания гарантии.
- Номер заказа — только у «Гарантии в телефоне» и «Годовщины покупки» и только если ваш тариф принимает номера заказов. Их обещание держится на дне покупки, а знаем мы его лишь из подтверждённого заказа. Бот просит номер сразу после выдачи, кнопками «Прислать номер» и «Не сейчас»; просит он, а не текст оффера, — просьба одна на оба оффера и звучит одинаково. Без номера отсчёт идёт от дня, когда отсканировали карточку: гарантия называется сроком, а не датой, годовщина придёт от того же дня.
- Номер телефона — если эта возможность включена, бот один раз предложит поделиться номером кнопкой «Поделиться номером». Это необязательно: по номеру мы узнаём часовой пояс покупателя, чтобы напоминания приходили днём по его времени. Выключить предложение для своих покупателей можно в Настройках.
- Вопрос о сроке — «на сколько обычно хватает?», три варианта и «не знаю». Спрашиваем не всегда: только если у товара нет срока (без ответа напоминание не придёт никогда) или человек берёт этот товар не первый раз. Когда срок посчитан, а покупка первая, вопроса нет — человек держит товар впервые и знать не может, а его догадка перебила бы наш расчёт. Сама регистрация укладывается в три сообщения: приветствие идёт вместе с согласием, ответ о сроке — вместе с «Готово».
Меню бота
В меню мессенджера четыре команды, и каждая — вход в своё дело:
| Команда | Что открывает |
|---|---|
/my | мои покупки: магазины, внутри — покупки |
/write | написать в магазин: сначала по какой покупке |
/order | я сделал заказ: прислать номер |
/stop | отписаться: от какого магазина, по пять на экран |
Команды «Начать» в меню нет намеренно: человеку, у которого в боте уже есть покупки, она отвечала «отсканируйте карточку». Теперь пустой /start открывает его покупки.
«Мои покупки»
Команда /my или повторный скан своей карточки. Всё — кнопками под сообщением, одинаково в Telegram.
Сначала — магазины. По пять, сверху те, где человек покупал последним: «Лапа» — 12 покупок, следующее напоминание 02.11». Дальше — «Ещё магазины». Весь список покупок одним сообщением не показываем: у человека их может быть сотня, а сообщение в мессенджере ограничено по длине и числу кнопок.
Нажал магазин — его покупки, по пять, новые сверху, и «Ещё покупки». Там же:
- присланные номера заказов: «магазин проверяет» или «не нашли, проверьте номер»;
- по кнопке на каждую покупку — её собственный экран;
- отписка от этого магазина или «Снова присылать от …», если человек отписан. Подписку на магазин покупатель возвращает сам, кто бы ни отписал.
- по отдельной покупке — «Отписаться от товара», а выключенные собраны в «Подписаться». Там и то, что выключил сам покупатель, и то, что выключили вы кнопкой «Больше не напоминать»: согласие принадлежит ему, и передумать он вправе без вашего участия. В журнале магазина такой возврат отмечен — иначе ожившие напоминания выглядят как сбой платформы.
- не возвращается только закрытое платформой по жалобе и покупка, которую заменила новая: про второй товар напоминает уже она.
Нажал покупку — всё, что с ней можно сделать, в одном сообщении: товар, магазин, дата покупки и когда придёт напоминание, а под ними кнопки:
- «Гарантия и инструкция» — найти талон и через полгода;
- «Когда напоминать» — включить регулярное, поставить на паузу или отключить (подробнее в статье Напоминания);
- «Что-то не так с товаром» — написать вам;
- «Не напоминать про этот товар» — выключить напоминания по одной покупке, не трогая остальные.
Раньше эти действия стояли прямо в списке покупок, и пять покупок давали тринадцать кнопок подряд — такой экран листают не читая.
Магазины, от которых покупатель отписался, показываются под списком — до пяти. Если их больше, появляется кнопка «Отписанные магазины» с их числом: они уезжают на свой экран и не занимают собой «Мои покупки». У покупателя со стажем отписанных бывает больше, чем действующих.
Внизу списка магазинов — «Я сделал заказ» (если ваш тариф принимает номера заказов) и «Настройки», где лежит удаление данных. Отдельным экраном: это право по закону, им пользуются раз в жизни, и красной кнопке рядом с ежедневной навигацией не место.
Номер повторного заказа
Если тариф это включает, покупатель присылает номер нового заказа, а вы сверяете его в разделе Заявки. Путей три, и во всех человек только присылает номер — товар не спрашиваем:
- Бот спрашивает сам через 2–3 дня после того, как человек нажал «Заказать» в напоминании: «Получилось заказать корм в магазине «Лапа»? Пришлите номер заказа». Кнопки «Прислать номер» и «Не заказывал». Спрашиваем один раз и не чаще раза в две недели на магазин; если после перехода уже пришёл заказ (новая карточка или номер) — не спрашиваем. Это главный путь.
- «Уже заказал» в напоминании — сразу просьба прислать номер.
- «Я сделал заказ» — в «Моих покупках» или командой
/order: выбрать магазин (пять последних и «Ещё»), если их несколько, и прислать номер.
Номер принимаем как пишут: с пробелами, «№» или «#». В путях 1 и 2 известно напоминание, поэтому при сверке его товар уже отмечен — остаётся подтвердить. После сверки покупатель получает ответ: «Лапа» подтвердил заказ: корм… Напомним примерно 02.11» или «не нашёл заказ — проверьте номер» с кнопкой «Прислать номер ещё раз».
Напоминание
Одно сообщение на все поводы человека: что заканчивается, что пора менять, что подходит к купленному. Под ним кнопки на товар, «Уже заказал» (если ваш тариф принимает номера заказов), «Ещё осталось», «Уже закончился» и отписка.
Две последние уточняют срок. «Ещё осталось» переносит напоминание и на столько же удлиняет срок этой покупки, «Уже закончился» записывает настоящий расход — дни от покупки до сегодня. Раньше на этом месте стояла одна кнопка «Напомнить позже»: она двигала напоминание и ничего не запоминала, поэтому в следующий раз ошибалась так же. Теперь покупатель одним нажатием говорит «рано» или «поздно», и через два-три напоминания срок подходит именно его семье — справочник знает среднее по категории, а не то, что у этой собаки аппетит вдвое.
Настройки регулярности здесь больше нет — она на экране покупки. В напоминании она отнимала строку у «Заказать», у единственной кнопки, ради которой напоминание и отправлено.
Написать вам покупатель может всегда
Кнопка «Что-то не так с товаром» есть на экране каждой покупки и в меню бота командой /write. Раньше она стояла только в сообщении сразу после регистрации — то есть в ту минуту, когда товар только приехал и с ним всё было хорошо. Через месяц, когда он ломался, человек кнопку не находил и шёл писать отзыв на площадке.
Если карточка чужая
Если код уже активировал другой человек, бот вежливо скажет, что карточка использована, и не покажет, кто её активировал.
Страница кода
Камера открывает страницу карточки, а не сразу мессенджер. Страница короткая: магазин и товар, блок «Как это получить» — одна фраза о том, ради чего идти в чат, и кнопки «Открыть в …» — по одной на каждый включённый мессенджер, — и блок «Что-то не так с товаром» с теми же кнопками. Внизу номер карточки.
Текст с карточки страница не повторяет: заголовок товара человек узнаёт и так, а строка под ним на бумаге говорит «наведите камеру» — тому, кто уже навёл, она ничего не сообщает. Обещанное выдаёт бот: оно живёт в переписке, где останутся и напоминания, и связь с вами.