Откуда приходят
Покупатель нажимает «что-то не так с товаром» в боте или «Написать о проблеме» на странице карточки и описывает проблему. Вы получаете сигнал в мессенджер сразу, а обращение появляется в разделе Обращения со счётчиком в меню.
Как отвечать
В списке обращения идут таблицей: товар, начало обращения, статус и дата. «Открыть» в меню строки ведёт на страницу обращения — там полный текст покупателя и форма ответа.
Поиск над списком ищет по номеру обращения, магазину и товару — вводить можно любое из трёх. У статусов в фильтре стоят числа: сколько обращений найдётся при выборе.
- Взять в работу — если нужно время: сверить партию, договориться о замене. Покупатель получит сообщение, что вы разбираетесь. Без этого он через день идёт писать отзыв.
- Ответить открывает форму на странице обращения, Отправить ответ отправляет: ответ уходит покупателю в тот же бот, обращение закрывается.
- Массово — отметьте обращения флажками слева: «Взять в работу» для новых (при браке партии жалобы идут десятками) и «Закрыть без ответа» для спама и дублей. Ответ пачкой не отправляется: один текст на десять жалоб читается как отписка.
Предлагайте решение: замену, возврат, компенсацию. Отвечайте в тот же день — это единственный способ поговорить с покупателем до того, как он поставит оценку.
Поддержка QRback может удалить обращение (спам, дубль) или ваш ответ — например, если в нём грубость или лишние личные данные. Удалённый ответ возвращает обращение в работу: ответьте ещё раз. Сообщение, которое уже ушло покупателю в бот, этим не отзывается.
Грубые обращения
Нецензурные слова в обращении покупателя в кабинете и в сигнале в мессенджер скрыты звёздочками — само обращение доходит полностью, жалобу не теряем. Ответ с нецензурными словами не отправится: форма попросит его переписать.
Брак партии
Три обращения по одному товару за неделю — первой строкой в сводке будет «возможен брак партии». Проверьте партию товара раньше, чем плохих отзывов станет десяток.