Это не то же самое, что обращения
Два похожих раздела, и путать их обидно:
- Обращения — жалобы ваших покупателей на товар. Отвечаете им вы; платформа в эту переписку не вмешивается.
- Поддержка — ваши вопросы к платформе QRback. Отвечаем мы.
Если покупатель написал «салфетки пришли мятые», это обращение, и разбираться с ним вам. Если у вас не печатается PDF — это поддержка.
Как написать
Обращение — переписка по одному вопросу. Выберите раздел (настройка, вкладыши и печать, боты и сообщения, оплата и документы, данные и выгрузки, другое), назовите тему и опишите, что делали и что получилось.
По такому описанию разбираются быстрее всего:
Хуже всего помогает «ничего не работает»: на такое первый ответ будет просьбой уточнить, и сутки уйдут впустую.
Что назвать в заявке
Номера — самое полезное, что можно сообщить. У всего в кабинете они есть: партия В-41, товар Т-7, покупка П-329, уведомление О-1204, обращение Ж-8, операция ОК-12. По номеру поддержка находит запись сразу.
Сколько ждать
Отвечаем в рабочие дни, обычно в течение суток. Переписка хранится в кабинете: возвращаться к ней можно в любой момент, ничего не теряется и не «уезжает в почту».
Когда вопрос решён, обращение закрывается — кнопкой «Вопрос решён» на странице переписки, пунктом «Закрыть переписку» в меню строки или нами. Закрытое не переписывается: если проблема вернулась, создайте новое обращение, а прежняя переписка останется на месте. Если в переписке долго нет сообщений, обращение закроется само.
Вход в ваш кабинет
Иногда, чтобы разобраться, нужно посмотреть кабинет глазами продавца. Сотрудник может войти в него на ограниченное время. Такой вход:
- делается только для разбора вашей заявки;
- оставляет запись в нашем служебном журнале;
- всё, что сотрудник сделает внутри, попадёт в ваш журнал операций как ваши действия.
Контакты ваших покупателей при этом не открываются — их нет и у нас, если человек не поделился ими сам.